Las compañías que cuentan con un número importante de consultas en sus departamentos SAC, se suelen encontrar con el mismo problema: son demasiadas llamadas y mensajes los que reciben, y final e inevitablemente tienen que establecer un protocolo de atención preferente y priorizar unas consultas sobre otras.
Está comprobado que unas consultas son más importantes que otras, y aquí es donde entra en juego el Machine Learning, la tecnología que va a desempeñar esta labor y sustituir el trabajo de los humanos.
Inteligencia Artificial para lograr clientes
Los últimos avances tecnológicos se han centrado en recopilar info y listas, valoraciones por distintas plataformas o redes sociales, pero aún queda el gran desafío: captar el compromiso o engagement de un cliente.
Para ello, surge la inteligencia artificial, que lo que logra es cruzar datos reales con un análisis predictivo, basado en el estudio de las emociones lo más aproximadas al comportamiento humano, que también nos van a proporcionar, entre otras, información sobre el grado de interés en realizar una compra o servicio, la gestión o tramitación de cualquier proceso, o el pago de una deuda.
Es decir, el Machine Learning es capaz de cruzar un histórico de datos, con el objetivo de establecer estrategias que puedan adelantarse a las tendencias y futuros comportamientos o expectativas de los clientes.
Ventajas del Machine Learning en Contact Centers
- La principal ventaja por excelencia tiene que ver con la capacidad de respuesta tan rápida que tiene el Machine Learning. Es capaz de hacer un análisis de voz en unas cuantas horas, en lugar de por semanas o meses.
- La Inteligencia Artificial puede proporcionar datos del agente telefónico, y su grado de implicación y profesionalidad en el trabajo.
- También nos va a facilitar algunos indicadores clave como los tiempos de espera y resolución de problemas a través de correo electrónico, o la cola de correos que se han necesitado para llegar a resolver una posible incidencia.
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